聚力自查自纠 筑牢服务根基 山东高速服务区扎实推进服务质量大整治大提升专项行动

为持续深化“三优”服务区建设，夯实服务区运营管理根基，山东高速服务开发集团牢牢把握暑期及“中秋”“国庆”双节服务保障关键窗口期，自8月12日起，公司专题部署开展服务区服务质量大整治大提升专项行动。当前，各服务区已全面铺开自查自纠工作，聚焦服务堵点痛点靶向查摆短板弱项，深挖细究管理薄弱环节，促进服务质量提质增效。

一、迅速动员部署，专项行动精神直达一线岗位

公司成立专项行动工作小组，坚持问题导向，紧扣文明服务、操作流程、现场环境、投诉处置、施工现场五大整治重点，明确各服务区运营单位主要负责人为专项活动第一责任人。各单位迅速召开专项动员部署会，组织管理人员、餐饮、商超、补能、汽修、物业安保保洁等全体一线员工学习专项行动方案，解读整治工作目标、重点任务与阶段工作要求。依托岗位晨会开展宣贯学习，把仪容仪表、服务礼仪、岗位作业规范、安全管控等要求传达到每一名工作人员，引导全体员工提高思想认识，积极投身大整治大提升工作，坚决杜绝服务态度冷漠、在岗行为不规范、作业流程简化走样等突出问题。

二、聚焦作业流程，严查各业态岗位操作规范

各服务区运营单位主要负责人带队，领导班子包保管理，对照五大整治方向开展全覆盖拉网式排查。在文明服务方面，重点排查员工着装工牌佩戴、仪容仪表、在岗精神面貌、服务行为规范等情况，梳理窗口服务存在的薄弱点；在操作流程方面，围绕食品安全、安保保洁、加油充电作业等关键岗位，逐项核查标准化作业落实情况，查摆违规作业、粗放作业等风险隐患；在现场环境方面，对场区秩序、环境卫生、物料摆放、设施设备完好情况开展全方位排查，对垃圾清运、设施破损、环境乱象逐项登记；在投诉处置方面，复盘过往投诉案例，梳理投诉受理、处置闭环管理存在的短板； 在施工作业方面，重点排查围挡设置、安全警示、物料堆放、人车混流等安全管理问题。

三、建立问题台账，实行清单化闭环管理

各单位坚持立查立改、边查边改，建立完善问题整改台账，梳理问题5大类432项，明确整改措施、责任人员和完成时限，做到问题不遗漏、责任到岗位。坚持分类施策、靶向治理，对现场能够立即处置的环境卫生、服务礼仪、物料摆放等即时性问题，第一时间开展纠偏整治，累计完成现场立行立改问题 150 余项；对设施设备维修、流程制度完善、施工规范提升等无法即刻完成、需要持续推进整改的问题，全部纳入台账实行动态销号管理，实行跟踪督办，定期复核整改进度，确保事事有记录、件件有着落，为后续集中整改落实打下坚实基础。

下一步，公司将持续紧盯专项行动各阶段目标任务，聚焦自查自纠发现问题，扎实推进整改落实阶段各项工作，不断提升服务区服务质效，为广大司乘出行提供“环境更加优美、经营更加优良、服务更加优质”的通行服务保障。